Peugeot 308: Procedura di intervento : Gestione delle domande dei clienti sui servizi connessi

TASSATIVO : Rispettare i consigli per la sicurezza e la pulizia .

1. Presentazione : Documento

Questo documento raggruppa le principali informazioni dei Technical Service Bulletin (TSB) e ha lo scopo di assistere la rete di concessionari con i seguenti argomenti :

• Determinare i diversi tipi di problemi dei servizi connessi (onboard/offboard)
• Assistere il cliente nell’apertura di una richiesta di assistenza
• Assistere con le azioni appropriate al fine di gestire correttamente un cliente che si lamenta dell’assistenza ricevuta

2. Assistenza supporto al riparatore

A seconda del problema segnalato dal cliente e di ciò che è stato identificato sul veicolo dal tecnico, il supporto di assistenza per il riparatore può essere applicato come segue.

2.1. Il problema riscontrato dal cliente è un problema a bordo del veicolo?

Ciò significa che il tecnico della concessionaria ha individuato il funzionamento difettoso di uno o più componenti installati sul veicolo come da reclamo del cliente.

A titolo di riferimento, gli esempi tipici di problemi a bordo del veicolo sono i seguentiMalfunzionamenti delle unità telematiche, malfunzionamenti dei sistemi audio, problemi Bluetooth, ecc. :

• Si : Gestione e risoluzione del problema con il veicolo in officina. Solo se richiesto dalla piattaforma di assistenza tecnica, aprire un DID-A ticket "veicolo” su PAMIR per ottenere assistenza tecnica.
• No : Non fa riferimento al punto successivo

2.2. Il problema riscontrato dal cliente è un problema fuori bordo (esterno) del veicolo?

Significa che il tecnico ha individuato che il problema non è sul veicolo, ma sull’applicazione mobile del cliente o nella configurazione dei dati del server.

A titolo di riferimento, gli esempi tipici di problemi al di fuori del veicolo sono i seguenti : Problemi dell’applicazione mobile, accesso all’account o reimpostazione della password, argomenti relativi al portale WEB dei servizi connessi (abbonamenti, pagamenti, ecc.). :

• Si : Chiedere al cliente di contattare il servizio clienti e aiutarlo a farlo in conformità con le istruzioni fornite nella sezione seguente del presente documento
• No : Non fa riferimento al punto successivo

2.3. Il cliente si lamenta dell’assistenza ricevuta per un problema di servizio connesso?

Risposta :

• Si : Trattare il reclamo e analizzare accuratamente il problema segnalato, cercando di risolverlo. Se non si è in grado di farlo, aprire un "veicolo" DID-A su PAMIR per ottenere assistenza tecnica dai team di assistenza tecnica e servizi connessi
• No : Questa procedura non si applica

3. Come si apre una richiesta di assistenza clienti dall’applicazione mobile?

Dopo aver effettuato l’accesso, dalla home page MyM.

Cliccare su “CONTATTI e ASSISTENZA".

Nella sezione "CONTATTI e ASSISTENZA", cliccare su "Contattaci".

Quindi cliccare su "Scrivici".

Nel campo "Titolo", inserire una breve descrizione del problema.

Nel campo "Commento", descrivere il percorso del cliente, completando la richiesta da aggiungere utilizzando l’apposito pulsante.

Tramite l’apposito pulsante, aggiungere schermate riportanti le azioni eseguite e l’errore.

NOTA : Nel campo "Commento", includere il numero di cellulare del cliente per consentire una chiamata (Se necessario).

Per inviare correttamente i dati dall’applicazione mobile, è necessario spuntare la casella, quindi cliccare sul pulsante "Invia".

Il modulo del cliente è stato inviato correttamente con le informazioni e gli allegati aggiunti.

4. Come si apre una richiesta di assistenza clienti dal portale WEB?

Se l’applicazione mobile del cliente non funziona, contattare il portale WEB.

Collegamento al portale WEB (In base al marchio)

Selezionare il Paese/la lingua.

Accedere al portale WEB utilizzando il proprio indirizzo e-mail e la password utente.

Scorrere verso il basso fino alla fine della pagina e fare clic su "Risoluzione dei problemi".

Compilare i campi della pagina come segue :

• (1) Motivo del caso ↦Conforme
• (2) Categorie ↦Servizi connessi/CLAIM
• (3) Motivo del contatto ↦Inserire una breve descrizione del problema riscontrato
• (4) Motivazione dettagliata ↦Descrivere il percorso del cliente nel tentativo di risolvere il problema, completando la richiesta con screenshot che mostrino le azioni eseguite e l’errore
• (5) L’associazione con il riparatore non è obbligatoria
• Cliccare su “AVANTI”

Compilare questo modulo con i propri dati personali, indirizzo e-mail, numero di telefono e numero di identificazione, quindi cliccare nuovamente su "AVANTI".

Spuntare la casella e cliccare su "Sì, ho ancora bisogno di aiuto, si prega di inviare il mio modulo WEB".

5. Cosa devo fare se il cliente si lamenta dell’assistenza ricevuta per un problema di servizi connessi?

Trattare il reclamo e analizzare accuratamente il problema, cercando di risolverlo.

Se non si riesce a risolvere il problema, seguire la procedura nota sul canale Post Vendita. Fare riferimento anche all’item 33929 che contiene tutte le informazioni richieste e il modello obbligatorio che è necessario utilizzare.

Quindi aprire un "veicolo" DID-A su PAMIR per ottenere assistenza tecnica dai team di assistenza tecnica e servizi connessi.

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